ITIL: La gestion des services en pratique

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gestion de services

La gestion des services

Dans cet article, nous allons voir la gestion des services selon ITIL. Définissons d’abord ce qu’on attend par service. D’après ITIL, les services sont des moyens de création de valeur pour les clients. Ils facilitent les résultats et réduit l’effet des contraintes en améliorant la performance d’une tâche associée. Lorsqu’un client achète un service, il cherche des résultats sans être le responsable et être le propriétaire de tous les coûts et des risques associés. Tous services doivent avoir un budget quand ils prennent vie et cela devrait être géré. Le coût du service est réfléchi dans les termes financiers comme le retour sur investissement et le coût total du propriétaire. Le client va être seulement exposé au coût global ou du prix d’un service, qui va inclure tous les coûts du fournisseur ainsi que les mesures d’atténuation des risques. Le client pourrait ainsi juger la valeur d’un service basé sur la comparaison du coût ou du prix et la fiabilité avec le résultat voulu.

La satisfaction des clients reste toujours importante, ils doivent être satisfaits du niveau de service et de se sentir confident dans la capacité du fournisseur de service. La difficulté est que les attentes des clients continuent à se décaler, et que le fournisseur de service qui ne suit pas cette évolution verra  qu’il perd son business. ITIL Service Strategy est d’une grande utilité pour la compréhension de cet évènement, comment un fournisseur de service peut adapter ses services pour la rencontre des changements de l’environnement du client ?

La gestion des services est un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées pour fournir une valeur aux clients sous la forme de services. L’action de la transformation des capacités et des ressources en services valeureux est au cœur de la gestion des services. La gestion de services est aussi une pratique professionnelle appuyée par un vaste corpus de connaissance, d’expérience ainsi que de la compétence.

Chaque organisation IT (Information Technology) devrait agir comme un fournisseur de service, utilisant les principes de la gestion des services pour s’assurer qu’ils livrent les résultats requis par leurs clients.

Une bonne relation entre un fournisseur de services IT et ses clients repose sur la réception de la clientèle, un service informatique qui répond à ses besoins, à un niveau acceptable de performance et à un coût que le client peut se permettre. Les fournisseurs de services informatiques ont besoin de travailler sur la façon d’atteindre un équilibre entre ces trois domaines et de communiquer avec le client s’il y a quelque chose qui l’empêche d’être en mesure de fournir le service nécessaire au niveau de performance ou de prix convenu.

On a trois principaux types de fournisseurs de services :

  • Type I – Fournisseur de service interne: Un prestataire de services interne qui est intégré dans une unité d’affaires (on peut en trouver plusieurs au sein d’une organisation).
  • Type II – Unité de services partagés: Un fournisseur de service interne qui fournit des services informatiques partagés à plus d’une unité d’affaires.
  • Type III – Fournisseur de service externe: Un fournisseur de service qui fournit des services informatiques à des clients externes.

ITIL Service Strategy donne des indications sur la façon dont l’organisation IT interagit avec ces utilisateurs, et de qui possède et gère les relations avec eux.

Les intervenants dans la gestion des services ont un intérêt dans une organisation, projet ou service, etc. et peut être intéressé par les activités, les objectifs, les ressources ou livrables à partir de la gestion des services. Le terme « Organisation » est utilisé ici pour définir une entreprise, entité juridique ou une autre institution. Il est également utilisé pour désigner toute entité qui a des personnes, des ressources et des budgets – par exemple, un projet ou une entreprise.

Au sein de l’organisation du fournisseur de services, il y a de nombreux intervenants, y compris les fonctions, groupes et équipes qui offrent la prestation de service. Il y a aussi beaucoup d’intervenants externes, par exemple :

  • Les clients : ceux qui achètent des biens ou des services.
  • Les utilisateurs : ceux qui utilisent le service au quotidien. Ils sont distincts des clients, comme certains clients n’utilisent pas directement le service informatique.
  • Les fournisseurs : parties tiers responsables de la fourniture des biens ou des services qui sont nécessaires pour offrir des prestations de service IT.

Il y a une différence entre les clients qui travaillent dans la même organisation que le fournisseur de services informatiques et les clients qui travaillent pour d’autres organisations.

La valeur d’un service peut être considérée comme le niveau auquel ce service répond aux attentes du client. Il est souvent mesuré par la valeur que le client est prêt à payer  le service, plutôt que le coût du fournisseur de services pour le service ou tout autre attribut intrinsèque du service lui-même.

Du point de vue du client, la valeur se compose de l’atteinte des objectifs d’affaires. La valeur d’un service est créée par la combinaison de deux éléments principaux : l’utilité (aptitude pour l’objectif) et la garantie (aptitude pour l’utilisation). Ces deux éléments travaillent ensemble pour atteindre les résultats souhaités sur lesquels le client et l’entreprise fondent leurs perceptions d’un service.

L’utilité est la fonctionnalité offerte par un produit ou service pour répondre à un besoin particulier. Il peut être résumé comme « ce que le service fait ». La garantie est l’assurance qu’un produit ou un service répondra à ses exigences convenues. Cela peut être un accord formel comme un accord de niveau de service ou d’un contrat.

L’utilité est ce que le service fait, et la garantie est comment il est livré. Les clients ne peuvent pas bénéficier de quelque chose qui est adapté à son objectif, mais impropres à l’utilisation, et vice versa.

La valeur d’un service est donc seulement livrée lorsque l’utilité et la garantie sont conçues et livré. La Figure ci- après illustre la logique que le service doit avoir à la fois l’utilité et la garantie pour créer la valeur.

gestion des services

Figure  : Les services sont conçus, construits et livrés à la fois avec l’utilité et la garantie

Concept de base

La relation de service entre les fournisseurs de services et leurs clients tourne autour de l’utilisation d’actifs – à la fois ceux du fournisseur de services et celles du client. Chaque relation implique une interaction entre les actifs de chaque partie.

De nombreux clients utilisent le service qu’ils reçoivent d’un fournisseur de services pour construire et fournir leur propre services ou produit, puis les livrer à leurs propres clients. Dans ces cas, ce que le fournisseur de services considère comme l’actif des clients serait considérée comme un atout de service par leur client.

Il existe deux types d’actifs utilisés à la fois par les fournisseurs de service et les clients – les ressources et les capacités. Les organisations les utilisent pour créer de la valeur sous la forme de biens et de services. Les ressources sont les intrants directs pour la production. Les capacités représentent la capacité d’un organisme chargé de coordonner, contrôler et déployer des ressources pour produire de la valeur.

Les capacités seuls ne peuvent pas produire de la valeur sans les ressources suffisantes et appropriées.

Les processus, une fois définies, doivent être documentées et contrôlée. Une fois sous contrôle, ils peuvent être répétés et gérés.

Une fonction est une équipe ou un groupe de personnes et des outils ou d’autres ressources qu’ils utilisent pour mener à bien une ou plusieurs processus ou activités.

Dans une plus grande organisation, une fonction peut être divisée et réalisée par plusieurs départements, équipes et groupes, où elle peut être réalisée dans une seule unité d’organisation (par exemple, le bureau de service). Dans les petites organisations, une personne ou un groupe peut effectuer de multiples fonctions – par exemple, un département de gestion technique pourrait également incorporer la fonction de bureau de service.

Dans ITIL, les groupes se réfèrent aux personnes qui effectuent des activités similaires – même s’ils puissent travailler sur différentes technologies ou se rapportent dans différentes structures organisationnelles ou même dans de différentes entreprises.

Une équipe est un type de groupe plus formel. Ce sont des gens qui travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun, mais pas nécessairement dans la même structure organisationnelle. Les membres d’une équipe peuvent être des colocataires, ou de travailler dans de multiples emplacements et opérer virtuellement.

itil-capacités et ressources

Tableau: Exemples de capacités et de ressources

Un processus est un ensemble structuré d’activités conçu pour atteindre un objectif spécifique. Un processus prend une ou plusieurs entrées et les tourne en sorties définies.

Les processus définissent les actions, les dépendances et les séquences. Un processus bien définis peut améliorer la productivité au sein des organismes et fonctions. Un processus est organisé autour d’un ensemble d’objectifs. Les principaux résultats du processus doivent être tirés par les objectifs et devraient inclure les mesures du processus (métriques), les rapports et l’amélioration de processus.

Les processus, une fois définies, doivent être documentées et contrôlée. Une fois sous contrôle, ils peuvent être répétés et gérés.

Une fonction est une équipe ou un groupe de personnes et des outils ou d’autres ressources qu’ils utilisent pour mener à bien une ou plusieurs processus ou activités.

Dans une plus grande organisation, une fonction peut être divisée et réalisée par plusieurs départements, équipes et groupes, où elle peut être réalisée dans une seule unité d’organisation (par exemple, le bureau de service). Dans les petites organisations, une personne ou un groupe peut effectuer de multiples fonctions – par exemple, un département de gestion technique pourrait également incorporer la fonction de bureau de service.

Dans ITIL, les groupes se réfèrent aux personnes qui effectuent des activités similaires – même s’ils puissent travailler sur différentes technologies ou se rapportent dans différentes structures organisationnelles ou même dans de différentes entreprises.

Une équipe est un type de groupe plus formel. Ce sont des gens qui travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun, mais pas nécessairement dans la même structure organisationnelle. Les membres d’une équipe peuvent être des colocataires, ou  travailler dans de multiples emplacements et opérer virtuellement.

Gouvernance et systèmes de management

La gouvernance est l’unique zone globale qui lie ensemble l’IT et les affaires et les services sont un moyen d’assurer que l’organisation est en mesure d’exécuter cette gouvernance. La gouvernance est ce que définissent les orientations, les politiques et les règles communes que l’Entreprise et IT utilisent pour mener l’Entreprise.

La gouvernance doit être en mesure d’évaluer, diriger et suivre la stratégie, les politiques et les plans.

Un système de management d’une organisme peut adopter multiples systèmes de management standard, comme :

  • Un système de management de la qualité (ISO 9001).
  • Un système de management environnemental (ISO 14000).
  • Un système de management de service (ISO/IEC 20000).
  • Un système de management de la sécurité d’information (ISO/IEC 27001).
  • Un système de management pour la gestion des atouts des logiciels (ISO/IEC 19770).

Les fournisseurs de services les utilisent pour être capable de démontrer la capacité de leur gestion de service. Et comme il y a des éléments communs entre de tels systèmes de management, ils devraient être gérées dans une manière intégrée au lieu d’avoir des systèmes de management séparés.

Les systèmes de management des normes ISO utilisent le cycle PDCA pour Plan-Do-Check-Act comme à la figure ci-après

itil-pdca

Figure: Le cycle Plan-Do-Check-Act

Le cycle de vie de service

Les services ainsi que les processus décrivent comment les choses changent, tandis que la structure décrit comment ils sont connectés. La structure aide à déterminer le bon comportement nécessaire pour la gestion des services.

La structure décrit comment les processus, les gens, la technologie et les partenaires sont connectés. Elle est essentielle pour l’organisation de l’information. Sans  structure, notre connaissance de la gestion des services est simplement une collection d’observations, des pratiques et des objectifs contradictoires.

Les organisations ont besoin d’une approche collaborative pour la gestion des actifs qui sont utilisés pour fournir et soutenir des services à leurs clients.

La spécialisation et la coordination sont nécessaires à l’approche du cycle de vie. La spécialisation permet aux experts de se focaliser sur les composants du service, mais les composants du service ont également besoin de travailler ensemble pour la valeur. La spécialisation combinée avec la coordination aide à gérer l’expertise, améliorer la concentration et réduire les chevauchements et les lacunes dans les processus. La spécialisation et la coordination ensemble contribue à créer une architecture organisationnelle collaborative et agile qui optimise l’utilisation des actifs.

La gestion des services est plus efficace si les gens ont une compréhension claire de la façon dont les processus interagissent tout au long du cycle de vie des services, avec l’organisation et avec d’autres parties (les utilisateurs, clients, fournisseurs).

L’intégration des processus de gestion de service dépend du flux d’informations à travers les processus et les limites organisationnelles. Ceci à son tour dépend de la mise en œuvre de la technologie de support et systèmes d’information de gestion à travers les limites organisationnelles, plutôt que dans des silos.

La stratégie de service (Service Strategy) établit des politiques et principes qui fournissent des orientations pour l’ensemble du cycle de la vie des services. Le portfolio des services est défini dans cette étape du cycle de vie et de nouveaux ou services modifiés sont planifiés.

L’amélioration en continue des services agit en tandem avec toutes les autres étapes du cycle de vie. Tous les processus, les activités, les rôles, les services et la technologie devraient être mesurés et soumis à une amélioration continue. La plupart des processus et fonctions ITIL ont des activités qui ont lieu à travers plusieurs étapes de service cycle de la vie.

La force du cycle de vie du service repose sur les feedbacks en continue tout au long de chaque étape du cycle de vie.

La Figure ci-après illustre quelques exemples du système de feedback en continu intégré dans le cycle de vie du service.

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Figure : Amélioration continue des services et le cycle de vie du service

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